Meet ons Customer experience team

Je hebt net geïnvesteerd in een gloednieuw zonne-energiesysteem voor je huis. Maar wat gebeurt er als je vragen hebt of er onverwachte uitdagingen optreden? Bij Svea Solar begrijpen we dat een positieve klantenervaring net zo belangrijk is als de zonnepanelen op je dak.

Wij hechten dan ook veel waarde aan een positieve customer journey en onze customer experience specialisten zetten zich dag in, dag uit in om dit te realiseren. Maar wat houdt dat precies in? In dit blogartikel laten we de experten dan ook aan het woord. Fréderic en Yarah zijn twee van onze customer experience specialisten en zij lichten in deze blog toe waarom klanttevredenheid voor ons een onmisbare pijler is.

Kun je ons iets vertellen over je achtergrond en hoe je in de wereld van customer service terecht bent gekomen?

Yarah: Voor ik in customer service terecht kwam, heb ik 5 jaar in een winkel gewerkt. Ik vond het contact met klanten daar enorm fijn, maar ik was op zoek naar een job met iets meer regelmaat en stabiliteit. Zo ben ik terecht gekomen in customer service. Nu help ik ook klanten verder maar dit dan van achter de schermen.

Fréderic: Tijdens mijn vorige functie als medewerker klantenservice was ik verantwoordelijk voor orderopvolging en klachtenbehandeling. Hoewel ik mijn takenpakket op zich wel interessant vond, had ik niet de affiniteit met de producten. Bovendien kreeg ik niet de kansen en verantwoordelijkheden die ik zocht.

Daarom ben ik op zoek gegaan naar een nieuwe uitdaging in de klantenservice waar ik mijn technische interesse meer kon benutten. Bij Svea Solar heb ik deze uitdaging gevonden. Ik vind het fijn om mensen te kunnen helpen en problemen op te lossen door middel van die expertise. Bovendien draag ik met mijn werk bij aan een mooiere en groenere toekomst.

Waarom heb je gekozen om te komen werken bij Svea Solar?

Yarah: Het leek me leuk om me bij zo’n klein maar groeiend bedrijf aan te sluiten. Samen ervoor zorgen dat Svea groeit en succesvol wordt, vind ik een hele eer.

Fré: Wat mij aansprak binnen Svea Solar, waren de interessante producten, het jonge en energieke team en de korte afstand tot mijn werk.

De mogelijkheid om met de fiets naar het werk te gaan, is een leuke bijkomstigheid die mij helpt om gezond te blijven en elke dag fris aan mijn werk te beginnen.

Het team is onlangs veranderd van Customer service team naar Customer experience team, kunnen jullie uitleggen waarom deze verandering belangrijk is?

Yarah: Bij customer service denk je direct aan klantenvragen en -klachten behandelen. Maar wij doen zoveel meer dan enkel vragen van klanten te beantwoorden.

Fré: Inderdaad, het Customer Experience Team gaan verder dan het gemiddelde Customer Service Team door niet alleen problemen op te lossen, maar ook door terugkerende problematiek aan te pakken om herhaling te voorkomen. Daarnaast werken wij samen met de Project Coördinatoren om projecten op te volgen met klanten.

Yarah: Zoals Fré zegt, we zorgen er ook voor dat alles na de installatie vlot verloopt. Zoals het account aanmaken zodat klanten hun zonneproductie kunnen opvolgen in de app, de keuring aanvragen, in de gaten houden of er zich geen problemen voordoen en hier dan zo snel mogelijk op schakelen. Wij doen veel meer zaken voor onze klanten zonder dat zij hiervan op de hoogte zijn, net om hun ervaring zo vlot mogelijk te laten verlopen.

Kun je ons een typische werkdag beschrijven? Welke taken en uitdagingen kom je vaak tegen en hoe ga je daarmee om?

Yarah: Nee ik vind van niet, maar dit maakt het net leuk. Het is niet elke dag hetzelfde. De ene dag is drukker dan de andere. We stoten vaak op onverwachte vragen of uitdagingen en dan is het leuk om deze zo goed mogelijk te behandelen. We blijven wel dagelijks de keuringen en monitoringsaccounts aanmaken.

Fré: Zoals Yarah aanhaalt, is het moeilijk om een typische werkdag als CET te omschrijven, maar er zijn inderdaad wel enkele vaste werkzaamheden, zoals de keuringen en monitoring. Zo volg ik dagelijks de projecten op. Dit houdt onder andere in dat ik voorschotbetalingen controleer, installaties inplan met de klant, keuringen na installatie aanvraag en vragen per mail of telefoon beantwoord. Daarnaast zorg ik voor het aanmaken van het monitoring systeem.

Natuurlijk gaat er ook wel eens iets fout. Dat is niet erg, want we zijn mensen en maken allemaal fouten. De kunst is om deze problemen op een correcte manier op te lossen.

Waar haal je het meeste voldoening uit?

Fré: Ik vind het belangrijk om nieuwe ideeën te bedenken die het traject van de klant fijner maken. Daarnaast streef ik ernaar om klachten van klanten op een positieve manier op te lossen. Ik geloof dat dit het verschil kan maken. Een gelukkige klant of een positieve review maakt mij dan ook een trotse medewerker van Svea Solar.

Yarah: Wat mij het meeste voldoening geeft, is wanneer ik hoor dat klanten aan de telefoon echt opgelucht zijn, wanneer hun probleem verholpen is. Klanten mailen mij ook vaak nog achteraf om ons te bedanken voor de service. Dat maakt mijn dag helemaal goed.

Samen met nog een paar anderen vormen jullie een volwaardig customer experience team, hoe belangrijk is samenwerking binnen jouw job? En in hoeverre werken jullie samen met andere afdelingen, zoals technische teams, om ervoor te zorgen dat onze Power Shifters een zo vlot mogelijke overgang naar zonne-energie ervaren?

Fré: Onze interne slogan is "better together". Hoewel dit misschien cliché klinkt, is het wel waar.

Yarah: Zoals Fré zegt, is samenwerken zeer belangrijk. Binnen ons team gaat de samenwerking alleszins heel erg vlot. We zijn goed op elkaar afgestemd en zijn altijd wel op de hoogte van elkaars klanten en hun vragen of uitdagingen.

Zo kunnen we elkaar allemaal bijstaan als we er even niet uitkomen. Maar we werken ook samen met andere teams, zo staan we het meeste in contact met de project coördinatoren. Zij hebben in een vorige blog al toegelicht waarom hun job enorm belangrijk is. Als wij vragen hebben over bepaalde installaties kunnen zij ons meteen te woord staan.

Om mensen te helpen met vragen over onze zonnepanelen of thuisbatterijen heb je waarschijnlijk wel wat technische kennis nodig. Hoe heb je die kennis opgebouwd/ onderhoud je die?

Fré: Mijn interesse in duurzame energie is al ontstaan in mijn jeugd. Toen er zonnepanelen werden geplaatst op ons ouderlijk huis, stond ik vol bewondering te kijken naar hoe ze werkten. Ook op school en van mijn vader heb ik veel geleerd over elektriciteit. Tijdens mijn onboarding bij Svea Solar heb ik die kennis nog meer uitgebreid.

Ook in mijn dagelijkse leven ben ik geïnteresseerd in nieuwe technologieën. Ik vind het bijvoorbeeld fascinerend om te zien hoe zonnepanelen ons helpen om duurzamer te leven. En ik ben ook erg benieuwd naar de toekomst van bv. elektrische auto's.

Yarah: In tegenstelling tot Fré had ik totaal geen kennis over zonne-energie voor ik bij Svea Solar kwam werken. De kennis die ik tot nu toe heb opgebouwd, is puur door klanten te helpen en op zoek te gaan naar het antwoord op hun vragen. Onze Project Coördinatoren hebben mij hier vooral heel erg in geholpen. Zonder hen had ik dit niet kunnen doen. Ik weet nog niet alles, er is altijd plaats voor meer kennis.

Kun je ons een voorbeeld geven van hoe je feedback van klanten hebt gebruikt om positieve veranderingen aan te brengen in de klantreis van onze Power Shifters?

Yarah: Het komt wel vaker voor dat klanten niet goed geïnformeerd zijn. Dit kan gaan over de stappen na de installatie, maar ook over problemen die zich voordoen tijdens de installatie. Wij proberen dan zo snel mogelijk te schakelen en mails op te stellen om zo klant zo goed mogelijk te informeren.

Fré: Ik deel dezelfde ervaring als Yarah, klanten waarderen het wanneer ze op de hoogte worden gehouden van de voortgang van de afhandeling. Daarom stuur ik klanten altijd een update binnen enkele dagen, ook als er nog geen concrete resultaten zijn. Ik vind het belangrijk dat klanten weten dat we hun klacht serieus nemen en er alles aan doen om deze zo snel mogelijk op te lossen.

Hoe denk je dat het bieden van een uitstekende customer experience uiteindelijk kan bijdragen aan de reputatie en groei van Svea Solar?

Yarah: Mond-tot-mondreclame is nog altijd de beste reclame, onze Power Shifters zullen Svea Solar ook aanraden bij vrienden en familie als wij hen een goede service kunnen bieden.

Fré: Een positieve klantervaring is inderdaad cruciaal voor ons succes. Zoals Yarah zei, als klanten tevreden zijn over onze producten en diensten, zijn ze eerder geneigd om ons aan te bevelen aan anderen.

Natuurlijk kan er altijd wel eens iets fout gaan. In dat geval is het aan ons om de situatie zo snel en efficiënt mogelijk op te lossen.