Découvrez notre équipe chargée de l’expérience client

Vous venez d’installer un tout nouveau système d’énergie solaire chez vous. Félicitations ! Mais que faire en cas de questions ou de problème inattendu ? Svea Solar a bien compris qu’une expérience client positive avait autant d’importance que les panneaux solaires placés sur votre toit.

Nous accordons donc une attention particulière à la qualité du parcours client. Nos spécialistes de l’expérience client s’emploient quotidiennement à l’optimiser. Mais en quoi consiste l’expérience client ? Cet article de blog donne la parole aux experts. Frédéric et Yarah, deux de nos spécialistes de l’expérience client, vous expliquent pourquoi la satisfaction du client est essentielle à nos yeux.

Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur votre parcours et ce qui vous a amenée dans le monde du service clientèle ?

Yarah: Avant de rejoindre le service à la clientèle, j’ai travaillé dans un magasin pendant cinq ans. J’adorais le contact avec les clients, mais je cherchais un emploi qui offre plus de régularité et de stabilité. C’est ce qui m’a poussée vers le service clientèle. Aujourd’hui, j’aide toujours les clients, mais en coulisse.

Fréderic: Dans le cadre de mon ancienne fonction au service clientèle, j’étais responsable du suivi des commandes et du traitement des réclamations. Même si je trouvais mes tâches intéressantes en soi, je n’avais pas d’affinités avec les produits. Qui plus est, je n’avais pas les opportunités et les responsabilités que je cherchais.

Je me suis donc mis en quête d’un nouveau défi dans le domaine du service clientèle ; un défi qui me permettrait d’exploiter davantage mon intérêt pour la technique. Je l’ai trouvé chez Svea Solar. J’aime me servir de mon expertise pour aider les gens et résoudre des problèmes. Pour ne rien gâcher, mon travail contribue à un avenir plus vert et plus radieux.

Pourquoi avez-vous choisi de travailler chez Svea Solar ?

Yarah: Je me suis dit que ce serait une bonne idée de rejoindre une petite entreprise en pleine expansion. C’est un honneur pour moi de contribuer à assurer la croissance et le succès de Svea.

Fré: Ce qui m’a séduit chez Svea Solar, ce sont les produits intéressants, l’équipe jeune et dynamique et la proximité de mon lieu de travail.

Le fait de pouvoir me rendre au travail à vélo est un plus qui me permet de rester en bonne forme et d’entamer mes journées frais et dispos.

La dénomination de l’équipe a récemment changé : on ne parle plus de « service clientèle » (Customer Service), mais d’« expérience client » (Customer Experience). Pourquoi ce changement est-il si important ?

Yarah : On associe spontanément le service clientèle au traitement des questions et des réclamations des clients. Or nous faisons bien plus que répondre à leurs questions.

Frédéric : En effet, la Customer Experience Team va plus loin que la Customer Service Team classique. En plus de résoudre les problèmes, elle s’attelle à des problématiques récurrentes pour éviter qu’elles se reproduisent. Nous travaillons également avec les coordinateurs de projet pour assurer le suivi des projets avec les clients.

Yarah : Comme l’a dit Fré, nous veillons aussi à ce que tout se passe bien après l’installation : création d’un compte pour que les clients puissent suivre leur production solaire dans l’app, demande de contrôle, surveillance et résolution rapide des problèmes éventuels. Nous faisons un tas de choses sans que nos clients s’en rendent compte, afin de leur garantir l’expérience la plus agréable possible.

Pouvez-vous nous décrire une journée de travail type ? Quelles tâches et quels défis rencontrez-vous souvent et comment vous y attelez-vous ?

Yarah : Il n’y a pas de journée type, c’est ça qui est passionnant. On ne fait pas la même chose tous les jours. Certaines journées sont plus chargées que d’autres. Nous sommes souvent confrontés à des questions ou des défis inattendus et nous les traitons avec plaisir. Il y a malgré tout des tâches qui reviennent tous les jours : les contrôles et les comptes destinés au monitoring.

Frédéric : Comme le souligne Yarah, il est difficile de décrire une journée de travail type de la CET, mais il y a effectivement des tâches récurrentes, comme les contrôles et le monitoring. J’assure donc le suivi des projets au quotidien. Il s’agit notamment de vérifier le paiement des acomptes, de planifier les installations avec le client, de demander des contrôles après l’installation et de répondre aux questions par e-mail ou par téléphone. Je m’occupe également de l’élaboration du système de monitoring.

Bien sûr, tout ne roule pas toujours comme sur des roulettes. Ce n’est pas grave, l’erreur est humaine. Tout l’art consiste à résoudre ces problèmes correctement.

Qu’est-ce qui vous procure le plus de satisfaction ?

Frédéric : Il est essentiel à mes yeux d’imaginer de nouvelles idées qui améliorent le parcours client. Je m’efforce aussi de trouver une solution positive aux réclamations des clients. Je pense que cela peut réellement faire la différence. Un client satisfait ou un avis positif me rend fier de travailler pour Svea Solar.

Yarah : Entendre les clients au téléphone vraiment soulagés que nous ayons résolu leur problème : voilà ce qui me donne le plus de satisfaction ! Il arrive aussi souvent que les clients nous envoient un e-mail après coup pour nous remercier de leur avoir rendu service. Cela me fait plaisir.

Avec vos collègues, vous formez une Customer Experience Team complète. Quelle est l’importance de la collaboration dans votre travail ? Dans quelle mesure collaborez-vous avec d’autres services, notamment les équipes techniques, pour garantir à nos Power Shifters le passage le plus simple possible à l’énergie solaire ?

Frédéric : Notre devise interne est « better together ». Cela peut paraître cliché, mais c’est notre réalité.

Yarah : Comme l’a dit Fré, la collaboration est essentielle. Elle se passe très bien au sein de notre équipe. Nous nous complétons bien, nous connaissons les clients les uns des autres et nous sommes toujours au courant des questions ou des défis auxquels ils font face.

Nous pouvons donc nous entraider quand l’un de nous est dans l’impasse. Mais nous travaillons aussi avec d’autres équipes. En ce qui nous concerne, nous sommes essentiellement en contact avec les coordinateurs de projet. Ils ont déjà souligné l’importance de leur travail dans un blog précédent. Si nous avons des questions sur certaines installations, ils sont en mesure de nous répondre immédiatement.

Pour aider les personnes qui se posent des questions sur nos panneaux solaires ou nos batteries domestiques, il faut probablement des connaissances techniques. Comment avez-vous acquis ces connaissances et comment les entretenez-vous ?

Frédéric : Je m’intéresse aux énergies renouvelables depuis ma jeunesse. Quand mes parents ont installé des panneaux solaires sur leur toit, je les regardais fonctionner avec admiration. J’en ai aussi appris énormément sur l’électricité à l’école et auprès de mon père. J’ai encore approfondi ces connaissances pendant ma période d’intégration chez Svea Solar.

Je m’intéresse également aux nouvelles technologies dans ma vie quotidienne. Je suis notamment fasciné par la manière dont les panneaux solaires nous aident à adopter un mode de vie plus durable. J’ai aussi hâte de voir ce que les voitures électriques nous réservent pour l’avenir.

Yarah : Contrairement à Fré, je n’y connaissais rien en matière d’énergie solaire avant de rejoindre Svea Solar. J’ai acquis mes connaissances actuelles en aidant les clients et en cherchant des réponses à leurs questions. Nos coordinateurs de projet m’ont beaucoup aidée à cet égard. Je n’en serais pas là sans eux. Je ne sais pas encore tout, il y a toujours moyen d’enrichir ses connaissances.

Pourriez-vous nous donner un exemple de la manière dont vous avez exploité le feed-back des clients pour apporter des changements positifs au parcours client de nos Power Shifters ?

Yarah : Il n’est pas rare que les clients soient mal informés, que ce soit quant aux étapes qui suivent l’installation ou aux problèmes qui surviennent pendant l’installation. Nous essayons alors d’intervenir au plus vite et de rédiger des e-mails pour les informer au mieux.

Frédéric : Je rejoins Yarah : les clients aiment savoir où en est leur dossier. C’est pourquoi je leur envoie toujours un compte rendu après quelques jours, même s’il n’y a pas encore de résultats concrets. Il est essentiel que les clients sachent que nous prenons leur réclamation au sérieux et que nous mettons tout en œuvre pour remédier au plus vite à la situation.

En quoi le fait d’offrir une excellente expérience client peut-il améliorer la réputation et favoriser la croissance de Svea Solar ?

Yarah : Le bouche-à-oreille reste la meilleure des publicités. Si nous leur offrons un service optimal, nos Power Shifters recommanderont à leur tour Svea Solar à leurs amis et à leur famille.

Frédéric : Une expérience client positive est, en effet, essentielle à notre succès. Comme l’a dit Yarah, des clients satisfaits de nos produits et services seront plus susceptibles de nous recommander à d’autres.

Nous ne sommes bien sûr pas à l’abri d’un « couac ». Dans ce cas, il nous appartient de résoudre le problème le plus rapidement et le plus efficacement possible.